这一次，舆论普遍站在医院和医生一边。这种设局式举报，是对投诉权的滥用：它不仅无端消耗公共资源，也侵蚀人与人之间的信任，让接受善意变得小心翼翼。放在医患关系中看，长此以往，原本应当共同面对疾病的双方，只会越来越防备彼此。
当然，通过 12345 热线反映问题、提出诉求，是人们应有的权利。只是，对权利的使用应有边界。12345 热线受理这起 1.9 元汽水投诉后，需要与相关方沟通；医院要找医生核实，卫健部门也得调查，最后还要给予反馈，平台还需回访以完成闭环。尽管最终处理结果守住了公道，但这一整套流程，消耗的是实打实的公共资源。
这起投诉荒唐之外还性质恶劣。先主动送出汽水，再反过来举报医生收礼，明显带有设局意味。也正因此，舆论普遍质疑投诉者的做法。这已经不只是对投诉权的滥用，更是对基本诚信和善意的背离。尤其在相关部门已经确认医生没有主动索要、双方不存在利益输送的情况下，这样的投诉更难获得社会的认可。
它对医患关系的伤害也不可忽视。医生当然不应接受带有请托目的的馈赠，这是基本职业道德；但医患之间朴素的善意表达，也不应因此被一概否定。有的病人在平安夜送给查房医生一个苹果；有的病人复查时带来一包喜糖；还有些慢病患者，带上自家菜园种的蔬菜……这种善意的自发流露，很多时候是人之常情，也是人与人之间珍贵的连接：对患者来说，是谢意的表达；对医生来说，则是肯定和勉励。
如果医生面对患者真诚的谢意，只剩下戒备，医患之间就很难建立起真正的信任。如今，医患双方本就有着不低的防御心理，共情弥足珍贵。不可否认，医生在医患关系中仍处于相对强势的位置，但投诉一旦被滥用，同样会伤害那些愿意主动帮助患者的医生。
有医生曾遇到这样的情况：患者按照病情本应挂某个科室，但因为没有号，只挂到了另一个科室。出诊医生考虑到患者的不便，仍然接诊，给患者换药。一年多后，这名医生却收到投诉，患者认为自己存在韧带损伤，指责医生当初没有开具核磁共振检查。还有医生为患者开完检查后，留下互联网诊疗平台随诊的二维码，并说明如果没有时间来门诊，可以在线提交检查报告。后来，这名医生同样收到投诉，理由是没有及时回复患者在平台上发送的消息。
这些投诉未必都能简单归结为恶意，但它们共同说明了一点：当医生的善意被投诉伤害，医生自然会越来越谨慎，患者最终得到的帮助也会减少。
从社会层面看，恶意投诉和滥用投诉带来的问题也类似：它们透支人与人之间的信任，让人们的行为越来越趋向于过度避险，而不是正常回应。这种现象在医患关系之外同样存在。例如，课堂上，老师不敢再根据学生的反应临时发挥，不敢轻易讨论有争议的话题，生怕一句话被截取出来，引发投诉。
这不是我们想要的社会图景。一个健康的社会，需要畅通正当的投诉和举报渠道，也需要为权利的行使划定清晰边界。对恶意投诉、借投诉进行报复的人，应当让其承担相应后果，当然，前提是明确区分正常维权与权利滥用，不能让对滥用行为的治理，反过来损害正当投诉的权利。
