“ 2 万机票几分钟退票被扣 1 万”海航被曝天价退票费，客服承认无标准，网友不解“造成什么损失扣这么多？”

来源：新浪财经

文 | 《BUG》栏目 徐苑蕾

" 误购 2.3 万机票几分钟退票被扣 1 万 " 话题登上热搜。有消费者反映，误购两张海航国际联程机票，支付 2 万多元，几分钟后申请退票却被扣一万元，比例超四成，" 这退票费也太高了 "，该消费者说道。

针对国际航班退改费用收取标准，海航客服回应称，退改签无具体标准，由市场营销部门制定，具体费用以购票页面查看的信息为准。

对此，部分网友在评论区留言称，" 什么损失要扣一万啊，感觉这不是手续费，纯纯就是在割韭菜 "" 挺无奈，消费者处于劣势 "。但也有网友认为，涉事消费者操作存在问题，" 大半夜的到底着急啥，这么贵的票，不确认清楚就敢下单付款。"

值得注意的是，《BUG》栏目随机搜索海航 App 发现，部分国际航班机票的退票费甚至高于票价。以 12 月 8 日海航北京经杭州中转飞墨尔本航班为例，最便宜的票价为 2230 元，起飞前退票费每航段 1200 元，起飞后 2400 元，占票价比例分别为 53.8% 和 107.6%。

目前，海航业绩仍处恢复波动中。2026 年前三季度，受地缘冲突推高国际油价、航油成本攀升影响，海航控股归母净利润仅 8.2 亿元，同比大降 71.18%。国际业务客座率虽同比提升，却难掩盈利承压。

有航班退票费高于票价

据报道，有江苏消费者反映，于 8 月 8 日凌晨 2 点误购两张海航当日 13 点起飞国际联程机票，支付 23576 元。付款后几分钟内，消费者意识到买错票即申请退票，却被收取高达一万元的退票费，比例超过票价的 42%。

消费者称，从购票当天凌晨 2 点到中午 12 点，持续与海航沟通退票费问题，但未找到减少损失的方案，最终无奈接受航空公司规定的退票方案。" 为这笔退票费打了 14 个电话，折腾到起飞前不足一小时，还是被扣了一万元。" 消费者承认自己因着急未留意航空公司公示的退票细则，但仍认为退票费过高。

《BUG》栏目在海航 App 看到，针对国际机票退改签规定，海航规定，退改费用按每张客票进行收取，如购买的行程中有多个航段时，退改签按最严格规定执行。退票时，如客票部分使用，还需扣除已使用航段相应价值。当客票规定不允许退票时，在退票期限内仅税款可退。

费用方面，国际机票退改并不以票面价格高低作为收取标准，而是按固定金额收取，退改费用占票价的比例则不固定。以 12 月 8 日海航北京经杭州中转飞往墨尔本的航班为例，经济舱机票含税参考价从 2230 元至 2.3 万元不等，价格最低与最高的航班之间差价高达 2 万元。然而，《BUG》栏目发现，两趟航班之间的退票费用差距却不到几百元。

具体来看，便宜航班的退票费为起飞前每航段收取 1200 元、起飞后收取 2400 元，占票价比例分别为 53.8% 和 107.6%，其中起飞后退票费超过票价；昂贵航班的退票费为起飞前每航段收取 800 元、起飞后收取 2000 元，占票价比例约为 3.5% 和 8.7%。

海航客服表示，因旅客出行诉求不一样，所以在购票时会根据不同票价展示对应退改规则供旅客选择，退改签无具体标准，由市场营销部门制定，具体费用以购票页面查看的信息为准。

对于前述消费者投诉事件，有网友评论称，" 无心买错又不是故意捣乱，没必要罚得这么狠吧，这退票费太吓人。" 还有网友表示，" 什么损失要扣一万啊，感觉这不是手续费，纯纯就是在割韭菜。" 但也有网友认为，涉事消费者操作存在问题，" 大半夜的到底着急啥，这么贵的票，不确认清楚就敢下单付款。"

《BUG》栏目联系海航官方进一步咨询，截至发稿未获回应。

公开资料显示，国际机票退改规则并非由航空公司随意制定。我国出入境航线需遵循双边航空协定及民航监管规定。主流对外销售的国际运价，均在全球运价平台 ATPCO 完成申报，退改限制随运价同步发布，供分销系统与票务代理统一识别。但 ATPCO 仅承担运价规则的标准化分发职能，并不强制航司设定退改政策，具体条款由航司自主拟定，同时需满足起降地相关法律要求。

海航前三季度利润骤降

事实上，长期以来，国际机票都是机票天价退改费的 " 重灾区 "。有消费者在黑猫投诉上称，今年 4 月通过海航小程序购买上海往返都柏林国际机票，支付票款 9224 元，购票后当即发现行程购买错误，实际需求为上海至都柏林、爱丁堡返回上海的开口行程。

该消费者表示，由于当时为夜间，海航线上渠道无法办理改签，官方客服电话亦无法接通，于是在购票后 10 分钟内通过海航 App 重新购买了同出行日期、符合实际行程需求的机票，支付票款 9717 元，但最后因错购机票被扣除 1800 元。

除此之外，还有多位消费者在社交平台表示，近期海航部分飞往欧洲的国际航班出现较多临时取消的情况，投诉指出航空公司往往只提供几天后的保护航班，或要求乘客自行购买其他航空公司机票后再补差价，且补差价流程繁琐、周期长。

当下的海航仍处于业绩恢复的波动之中。财报数据显示，2025 年，海航控股实现营收 684.71 亿元，同比增长 4.96%，归母净利润 19.8 亿元，扣非后净利润 9.3 亿元，双双转正。但进入 2026 年，情况则再次急转直下。

2026 年前三季度，海航控股实现营收 557.32 亿元，同比增长 4.29%。不过，由于地缘冲突等因素推高国际原油价格，航油成本大幅攀升，公司归母净利润仅为 8.2 亿元，同比降幅达 71.18%，扣非后净利润 4.46 亿元，同比下降 83.49%。其中第三季度单季归母净利润 5.50 亿元，同比骤降 80.28%。

在国际业务方面，海航控股披露的数据显示，2026 年前三季度，国际航线收入客公里同比增长 2.34%，载客人数同比增长 4.82%，国际客座率同比提升 3.93 个百分点。在 11 月初的机构交流中，公司方面表示 2026 年以来国际及地区航线外籍旅客占比 37.1%，国际中转旅客量占比 49.6%，中转客流增长对国际航线客座率和收益形成了有效支撑。

值得注意的是，针对高额退票费争议，监管与行业层面已有动作。据人民日报 8 月 26 日报道，中国航协有关负责人透露，针对旅客关注的机票退改服务痛点，中国航协已牵头统筹推进机票退改服务升级优化工作，正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施。

据悉，中国航协将攻坚国际机票服务难题，实现跨境规则透明化。督促国内航空公司和销售平台细化国际航线退改规则，前置风险提示。主动对接外国航空公司，加大协调力度，推动跨境、跨航司退改服务规范化、透明化。