你在二手交易平台出售闲置显卡，在平台告知 AI 托管可提高成交率，你同意进行 AI 托管后，AI 却擅自给你的显卡打了对折卖出。当你对订单提出异议后，平台的 AI 客服只会车轱辘话来回说，想找真人客服时却根本无从下手。
如今，被 AI 客服 " 答非所问 " 折腾的消费者终于可以解脱了。从今年 9 月 1 日开始，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。
简而言之，这一新规针对 AI 客服被广泛诟病的 " 虚假承诺 " 和 " 人工接入困难 " 等问题，都有了明确的要求。需要注意的是，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》属于推荐性国家标准，并不等同法律上的处罚依据，但它的出现也能极大改变当下 AI 客服的怪现象。
一个本应提升效率的工具，怎么就成了 " 耍猴 " 的道具？其实这是因为 AI 客服的初心早已变质，许多企业并不是考虑用它来服务用户，而是用 AI 来消耗用户的精力和耐心。让一大批不愿意较真的人知难而退，才是一些企业难以言说的潜台词。
相较一位真人客服的年成本 5 万到 6 万元，网易七鱼、瓴羊等国内 SaaS 厂商提供的 AI 客服，单坐席成本仅万元左右。在现有技术条件下，AI 客服加人工坐席的混合模式才是最妥帖的选项，标准化咨询（物流查询、订单状态、退换政策）先由 AI 回答，复杂的投诉、纠纷、个性化咨询则转由人工服务。
但有相当多的企业选择了只有 AI 没有真人兜底的方案，但这并不是他们不知道混合模式的优越性，而是算了一笔账。除了直观的运营成本，AI 客服的车轱辘话会让大批人选择 " 算了 "，从而增强客服系统的鲁棒性，这显然也是一个额外收益。
事实上，此次的新规真正能解决的痛点，是企业需要对 AI 客服的回复内容负责。比如，央视新闻曾报道过一个案例，有外卖骑手被平台罚款，在他联系客服申诉时，AI 客服同意了退款，然而当人工客服介入后，又告诉他 AI 客服的回复仅供参考。
可是 AI 客服是企业搭建的，知识库也是企业提供，可到了需要承担责任时，AI 突然就变成了 AGI，仿佛一夜间有了自己的意识，这让消费者要如何接受？然而在新规落地前，国内乃至全球的司法实践中，AI 基本不会被视为民事主体。
然而企业在正常情况下是不会亏本做生意的，等到用户拿着 AI 的低价下单时，后者自然会有被愚弄的感觉。换而言之，当 AI 客服有了媲美人工客服的查询信息、创建工单、确认订单等权限，当它胡乱许诺时，用户便可能会产生合理的信赖。可是等到用户付钱后，企业却能以 AI 出现幻觉等理由不认账。
如果 AI 客服答非所问或是不能解决问题也就罢了，可它的承诺企业不认，用户被忽悠后损失的可就是真金白银。当企业需要对 AI 客服的回复负责，情况自然就会发生巨大的变化。顺着用户说话是基于 RLHF 的 AI 大模型的本能，企业很难避免 AI 客服胡扯，特别是在用户主动地 " 调校 " 下，AI 乱说话的概率就会变得更高。
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