整体来看，前三季度券商分别收到客户投诉 7860 件、9610 件、8449 件，合计 25919 件，三季度投诉量有所回落。处理质效方面，办结率从 92.4% 升至 95.6%，和解率却从 73.2% 降至 70.8%，一升一降之间，投诉化解的难度可见一斑。
财联社注意到，佣金费率与投顾产品是投资者投诉最为集中的两大领域。这也是行业近年来展业过程中容易触雷的环节，这直观体现在今年第三季度的投诉案件中。面对震荡行情，与之有关的投顾类投诉明显陡增，投诉量反超往日长期被投诉的理财产品这一品类。
今年以来，客户向券商发起的投诉呈现出哪些新变化？又有哪些老问题依然难解？财联社记者基于中证协披露的前三季度投诉数据与典型案例，进行了一番梳理与盘点。
今年以来，客户向券商发起的投诉有哪些变化值得关注？财联社进行了一番梳理与盘点。
关注点一：都有哪些佣金类投诉？
先看数据。一季度，佣金调整及税费问题以 1509 件居投诉问题首位，占投诉总量的 19.2%；二季度升至 1703 件，占服务及费用类投诉的 64.9%；三季度回落至 1143 件，环比下降 32.9%。降的不只是数量，三季度服务及费用类投诉 2005 件，环比下降 23.6%，是经纪业务六大类中回落最明显的类别之一。但佣金仍是服务及费用类投诉的主要症结所在，每两件服务及费用类投诉中，就有一件与佣金、税费有关。
据财联社调研情况，当前佣金投诉集中于四类场景：新客优惠费率与老客高费率形成落差，引发调佣退费诉求；开户环节费率告知不足、交易端佣金列示不透明；调佣申请办理不畅；市场波动下客户亏损放大，对佣金的敏感度提高。
这些场景同样发生在三季度的投诉案例中。部分老牌营业部存量客户占比高，早期佣金费率标准相对偏高，投资者经同业对比后抵触情绪强烈；亦有投资者以现阶段市场佣金水平衡量早年开户费率，要求机构主动下调并追溯退还差额，此类诉求 " 超出合规调整空间 "，沟通安抚难度较大。
有行业人士以购物为例来评价 " 追溯退还差额 " 这类客诉，有些购物平台会推出 " 价格保护 " 举措，但退差价会有一定时限，比如一周或是 15 天，而不是无时限的准予退差价。对于交易佣金来说，同样如此，一是时间点的不同，佣金费率必然不同，在佣金费率一路下行的当下，不能以现下的交易佣金衡量过往，二是如果认为约定的费率不合理，一定要在相应时间里及时沟通。投资者利益保持上，也应该有明确的原则，合理诉求要及时解决，不合理诉求也要告知客户。
与此同时，税费争议则更多来自规则认知。二季度案例中，有客户援引 2012 年中国结算通知等旧文件，主张深市过户费应包含在佣金中，要求退还 2011 年开户以来单独收取的全部过户费；核查显示，2015 年 8 月 1 日起过户费已明确为独立收费项目，公司系依规单列代收。三季度还有投资者因不理解股息红利差别化征税的 " 先进先出 " 原则，认定券商违规扣税，最终需完整还原交易流水才解释清楚。
值得关注的是，监管也通过典型案例说明了存在的问题。随着披露整体投诉情况，中证协也按季度披露了部分典型案例，供行业参考。仅一季度汇编的 50 个案例中，佣金纠纷就单列 7 例，是服务及费用类投诉中着墨最多的细分类型。一位 2008 年线下开户的投资者，佣金率为千分之三，符合当时监管规定与行业水平；公司后续对新客户推出差异化费率，却未主动提醒老客户申请调整，最终双方协商降至万分之三。
另一位 2007 年开户的投资者长期按万分之十五缴费，公司官网及交易渠道均有费用公示，但确实未主动触达告知可申请调整，经长时间沟通后和解。也有 " 算错了的佣金 "：有投资者误以为港股通佣金应与 A 股一致（万分之三），对默认的万分之五产生 " 涨佣 " 误解；有投资者看到 APP" 持仓盈亏 " 为负便认定佣金过高，实则该指标已预扣卖出佣金与印花税。
这些案例说明了什么问题？目前来看，核心在于多数佣金投诉并非机构违规收费，而是没有充分告知投资者并获得理解，券商佣金收费相关信息告知存在显著短板。进一步地，券商也没有找到合适的方式解决这一问题，最终多以调佣、赠服务、退款换取和解。
监管也高度重视这一情况，财联社今年 9 月就报道过，中证协围绕券商投资者证券交易佣金服务模式进行摸底调研，结果将作为佣金制度优化的政策参考。这次调研将统计全渠道投诉量级与占比，摸排券商现有应对策略，同步就优化费率告知机制、规范定价行为征集行业方案。
中证协多次呼吁，券商需加强佣金政策透明度，应完善佣金费率调整的告知机制，可通过短信、APP 推送、邮件等多形式多渠道通知客户，减少因信息不对称引发的投诉。
关注点二：投顾产品投诉都有哪些？
视线从佣金转向投顾。如果说佣金投诉纠结于 " 价格 " 高低，投顾投诉则更多指向 " 服务 " 本身，这也是今年以来券商更加集中面对的一个重要痛点问题。
数据显示，三季度产品类投诉 776 件，环比下降 34.3%，是六大类中降幅最大的类别。其中理财产品投诉从二季度的 533 件骤降至 137 件，降幅 74.3%，但投顾产品投诉却录得 405 件，环比增长 3.1%，占比 52.2%，首次超过理财产品，成为产品类投诉第一大来源。拉长时间看，投顾投诉一季度 291 件、二季度 393 件、三季度 405 件，前三季度合计 1089 件，占投诉总量的比重从 3.7% 升至 4.8%。
整体来看，投顾投诉多涉及服务效果未达预期、投资建议准确性存疑、投顾服务与宣传不符等问题，" 反映出投顾业务重销售、轻服务倾向仍需持续纠正 "。与之呼应，三季度服务及费用类投诉 314 件，环比增长 38.9%，占服务及费用类投诉的 15.7%。
综合中证协披露的典型案例来看，不少券商把 " 投顾服务 " 讲成 " 荐股 "，把 " 免费签约 " 讲成 " 免费 "，把 " 参考建议 " 讲成 " 收益承诺 "。行情好时客户在意 " 跟没跟上 "，行情差时客户在意 " 亏没亏 "，这些敏感点均构成了投诉的导火索。
有券商人士告诉财联社，佣金费率下行是行业趋势，投顾收费上行也是趋势。等再过段时间，未来某一天，客户或许不再只问 " 为什么收这么多 "，而会追问 " 收了钱做了什么 "，这将真正考验券商的服务能力，意味着券商与客户之间的 " 价格争议 "，正从 " 费率高低 " 转向 " 服务值不值 "。
关注点三：呈现了哪些新变化？
老问题尚未完全化解，新变化已接踵而至。三季度以来，券商投诉还呈现出一系列值得关注的新动向。
新变化之一，是佣金争议出现 " 新面孔 "。今年三季度，信用账户佣金费率成为新的投诉增长点：部分投资者认为信用账户佣金偏高，要求下调并追溯差额；个别投资者已签署佣金调整协议，系统却未及时设置，引发 " 承诺未兑现 " 争议。有机构为此把信用账户佣金及利率调整由 " 先申请、再设置 " 的两段式流程，改造为 " 先审批、后签署、同步生效 " 的审设一体化闭环。
新变化之二，是退费诉求正被外部力量放大。三季度案例中，有投资者明确表示 " 从在线客户群获知可以退还服务费并赔偿损失 "。中证协提示，" 代理维权 " 黑灰产介入、未取得授权的代为投诉、撤诉后以同一理由重复投诉等不当维权行为明显增多，既占用纠纷处置资源，也因投诉考核机制掣肘影响机构处置积极性。对投顾这类 " 服务效果难量化 " 的业务而言，一旦退款成为可复制的套利路径，券商的让步空间反而会被进一步压缩。
新变化之三，是处置投诉的方式逻辑逐渐往前移。佣金端，有券商优化开户成功后的费用短信告知，有机构对调佣实行 " 调整前确认、调整后回访 "。投顾端，有券商在签约页面增加收费提示弹窗、签约后主动推送费用说明，有券商在交易对账单中分项标注 " 基础佣金 " 与 " 投顾服务费 "。
面对这些变化，中证协明确建议，若想要减少投诉，券商可以规范佣金及税费管理，明确调整标准和流程；强化产品适当性管理，完善风险揭示与信息披露；建立常态化投诉数据分析机制，推动投诉处理从 " 事后处置 " 向 " 事前预防 " 转变。从目前券商的实践来看，这一系列优化微调已经开始。
关注点四：转销户、交易系统、交易委托为何也投诉高企？
除了佣金与投顾之外，财联社梳理发现，转销户、交易系统、交易委托同样是券商容易被客户投诉的高发区。
先看转销户。一季度 1065 件，占投诉总量 13.5%，是仅次于佣金调整及税费的第二大投诉事项；二季度 1013 件，占账户及权限类投诉的 46.9%；三季度 1011 件，占比升至 49.1%。连续三个季度稳定在千件以上，说明该问题不是由于行情震荡所致，而是券商自身流程与规则的问题。
中证协称，这主要存在两端的问题，一端是信息不对称，部分投资者对开户流程、销户时限缺乏了解，在紧急销户时因沟通不畅形成投诉；另一端是非合规诉求，部分未和解销户系投资者诉求无法满足而陷入僵持，叠加第三方代理干预，处理难度明显高于常规投诉。
再看交易系统。二季度交易系统及软件类投诉 1629 件，环比激增 89.2%，是当季增幅最大的类别；三季度回落至 1375 件，环比下降 15.6%，但手机 APP 投诉 683 件、占 49.7%，行情或 PC 交易系统投诉 412 件、占 30.0%，两项合计接近八成。
最后是交易委托。三季度 1189 件，环比增长 23.1%，是经纪业务六大类中唯一正增长的类别。报告记录了两个新场景：7 月下旬某存储芯片新股上市首日，投资者集中下单，部分券商系统出现委托撤单延迟，引发批量投诉；交易所更新盘后交易规则后，部分投资者误以为盘中未成交的限价委托会自动参与盘后交易，发现持仓被锁定后引发争议。
