撰文丨青柳
这两天一则投诉火了。
据央广网报道，这是一张三年前广东佛山 12345 政务服务热线的处理工单，一名患者向佛山复星禅诚医院工作人员赠送一罐价值 1.9 元的健力宝汽水，随后投诉其 " 违规收礼 "。
工单上回应：该名工作人员未主动开口索取上述物品（健力宝蜂蜜口味汽水），主观认为这是老病患对医务人员的感谢，因盛情难却而接收。
这是不是被下了套？
不过，据央广网等媒体报道，2026 年 10 月 13 日，医院回应网上热议，称当事药师当场明确拒绝、并未饮用该饮料，经核查不构成违反医德医风的情形，医院方面已就此报警。
如今医院的说法和网传工单似乎有区别。即便如此，这个新闻还是一下戳中舆论敏感的神经——这是不是 " 钓鱼式投诉 "？
其实，倒霉的不只是这名医务人员。现在只要有点事，哪怕是芝麻绿豆大的小事，也能惹一身泥，当事人只能唾面自干，涉事单位也只能忙得焦头烂额。
从公开信息可以看到，这位患者也可谓不依不饶了。
根据当地回复，这名患者还把投诉材料递到了这家医院四名工作人员手里，主要针对被他投诉收礼 1 万余元的医生，2021 年患者在就医过程中和该医生产生矛盾，自此开始不停投诉。
而且证据存疑，" 就列了一张收礼表格，但没有任何实际证据。而且还不止这些，最近都还在投诉。投诉我们都有核实，很多都是没有证据的。"
图 / 网络
当然，在这里不作判断，有没有医生拿了红包，现在还有点看不清。比如新京报也有报道，除了收汽水的医生外，" 其余 3 人也均已被处罚 "。这里面有没有人因为是拿了 "1 万余元 "，报道还语焉不详。
仔细想想，这其实也挺让人无奈。要说收红包吧，咱们也不能装外宾，好像这不存在。对于很多患者来说，投诉也真的是唯一的办法了。
投诉盛行的背后，多少也折射出医患关系紧张的现状。我们在这里就不必搞道德绑架了，且不说收红包，就现在的就医体验，恐怕也是懂得都懂了。当然有负责又耐心的医生，但态度差、不耐烦，从就诊到缴费都被折腾得一肚子气的，恐怕不是少数。
除此之外，过度检查、开药暗藏玄机等问题，更是一言难尽。在这个背景下，患者气不过，跟医院杠上了，完全有可能。
但另一方面，这种投诉渠道又很容易被滥用，尤其是 12345 这样的政务热线，本就是为了降低普通人的维权门槛，现在很多时候一通电话、一张工单，就要开启一整套核查和反馈程序。
这当然是制度进步，可问题也恰恰在这里：投诉的成本越低，被投诉一方应对的成本却越来越高。一旦有人把这种便利当成拿捏他人的工具，今天投诉服务态度，明天举报违规收礼，后天再换个由头继续反映，哪怕最后件件查无实据，被投诉者也已经被折腾得够呛。
这其实就是一种互害。患者觉得医院店大欺客，正常沟通解决不了问题，于是越来越依赖投诉，乃至无中生有，巧设陷阱。医院和医生则被投诉搞怕了，面对患者首先想到的也不是信任，而是留痕、自保、别惹麻烦。
那瓶 1.9 元的汽水之所以刺眼，也就在这里：连这样一个再普通不过的人情往来，都可以瞬间变成投诉材料，人与人之间还能剩下多少信任？
事实上近些年的奇葩投诉已经随处可见了，简直令人大开眼界。
从媒体报道的情况看，家门口有人种树，影响风水，投诉；飞机经过小区上方，影响休息，投诉；雨天青蛙叫，投诉；街上有片落叶没扫干净，投诉；高考成绩不满意要求重考，投诉 ……
这是投诉热线？这不成许愿池了吗？
相比于这种巨婴式投诉，更可怕的，是鸡贼式投诉。知道投诉的厉害，也知道现实状况的落差，更知道相关单位很多时候只能一本正经——就像这个 1.9 元的汽水，相关单位肯定也不好说 " 钱少无所谓 "，由此四处出征，无往不胜，只为达到自己的目的。
最有名的案例就是 " 拍黄瓜 "，一些人到小餐饮店，专门点名要拍黄瓜，随后就以餐馆没有冷食类食品制售许可为由进行举报。
这种举报有多疯狂？上海曾经发布数据，2024 年，有人一年内以 " 无证拍黄瓜 " 向 1372 家餐饮店索赔。
图 /AI 生成
此外，佛山也曾发布案例，一人举报企业 " 红烧牛腩 " 产品配料表标识不规范，自 12315 平台开通以来，累计投诉竟高达 2059 次、举报 701 次，相关部门最后不予立案。
你说这些人纯粹是胡搅蛮缠吧，倒也未必，很多举报还真的有凭有据。像佛山的案例，还真给他发现了 " 标签存在瑕疵情形 "，只不过因 " 不影响食品安全且不会对消费者造成误导 " 而未作立案处理。
但明眼人也知道，这些举动就是打着大义的名分，吹毛求疵，拿着放大镜找问题。这非常棘手，你说他错，他能把条文摆出来；你说他对，又总觉得哪里不对劲。
就像那罐 1.9 元的汽水，医务人员 " 收下 " 了，可如果把主动赠送、金额大小、双方关系以及事后举报这些具体情境全部抹掉，只剩下一句 " 医务人员不得收礼 "，常识反倒被规则吃掉了，当事人可真是有苦说不出。
那么怎么办？简单，松绑，别理了。
客观来看，很多投诉之所以能实现，还是因为有规定。规定越细、越死，留下的 " 违规点 " 也就越多，最后可能出现一种荒诞的局面：真正该解决的民生痛点没人盯，一盘拍黄瓜、一张标签、甚至一瓶 1.9 元的汽水，却能牵扯大量精力。
就像上面提到的拍黄瓜，釜底抽薪之策就是改规定；2023 年，国家市场监督管理总局公布《食品经营许可和备案管理办法》，针对拍黄瓜、泡茶等简单食品制售行为予以许可简化，让很多小商家可以达到许可标准。
所以，要想终结这种靠投诉牟利的 " 生意经 "，关键是清理掉那些脱离实际、过度繁琐、动辄就让普通人 " 踩红线 " 的规则。没有那么多随手就能踩中的红线，自然也就少了拿着放大镜找茬、靠举报牟利的空间。
▲部分不合理不合规诉求（图 / 网络）
另外，对于那些奇葩的投诉，该不理就别理了。已有不少地方的 12345 开始明确拒绝受理这类无理投诉，有媒体梳理，甘肃陇南市、内蒙古锡林郭勒盟、内蒙古呼伦贝尔市、青海西宁市、山东青岛市北区等多地都公布了一批 " 不合理不合规诉求 "，确违背常识、无事实依据的不合理诉求将不予受理。
这些，都是必要的。少一些对无理投诉的迎合，其实也是在营造更宽松的社会空间，让普通人不用天天提心吊胆，担心一不小心就被人抓住把柄、投诉举报。
医生不用把每一次正常的医患交流都当成风险，小店主不用战战兢兢生怕哪个细枝末节被人盯上，基层工作人员也不用为了避免一个 " 差评 "，对明显不合理的要求都唯唯诺诺。
不过，从某个层面说，投诉之所以会带来这么重的社会负担，某种程度上也说明，正常的纠纷博弈机制并不完善。
比如也可以仔细想想，一位患者他对诊疗有疑问，对医生有质疑，他可以怎么办？有几个人可以脱口而出有哪些正规渠道，又真的尝试使用过？
找医生理论，专业知识不对等；找医院投诉，难免担心医院自己人护自己人；走司法程序，时间、金钱和举证成本又摆在那里。
相比之下，打个 12345，显然是最简单、最便宜，也最容易让对方 " 重视起来 " 的办法，其实也是最后的办法了。
很多本来应该在正常沟通、行业调解乃至法律程序中解决的问题，最后都一股脑涌向了投诉热线。滥用当然令人反感，但滥用的前提，是这条渠道确实 " 好用 "，而且人们相信它真的能解决问题。
从这个层面说，漫天飞舞的投诉乱象可能也真的复杂，既有无处说理之后不得不抓住的一根救命稻草，也有人把规则摸透后，拿来当成拿捏他人的称手工具。前一种不能堵，后一种不能惯。
图 /VCG
真正需要的，恐怕还是让正常的问题有正常的解决办法。该投诉的地方，能够投诉；该讲理的地方，能够讲理；有理的人不必靠反复拨打 12345 才能讨个说法，没理的人也不能因为敢闹、会闹、反复闹，就让所有人围着他转。
说白了，人们需要一个讲理的社会，有一套清晰评判是非曲直的机制。
到那时，一瓶 1.9 元的汽水，才能只是一瓶汽水，它可以在条分缕析中还原它的本来面貌，医院可以当场就给一个 " 没有问题 " 的明确回应。
而反过来想，如果一瓶汽水可以说清，那那么种种复杂的矛盾，也该有地方能掰扯清楚，而不必总是一言不合、投诉为敬，先威胁你再说。
