文 | 智讯智库分析师 施展
Salesforce 开放软件入口，让 AI 调用积累的数据与流程，并探索新的收费方式与竞争优势。
从 " 软件末日 " 到 "SaaS 末日 "，交付方式的变化不断重排软件行业的竞争。
十年 AI 演进，从预测、生成内容走向执行任务，并把业务能力开放给外部入口。
AI 业务快速增长，收费从席位扩展到工作量，部分产品开始按结果收费。
新的护城河取决于理解客户、控制交付成本，以及长期稳定地完成业务。
2026 年 9 月 15 日，Salesforce 在 Dreamforce 期间发布 AIforce [ 1 ] 。
这家已经 27 年的老牌 SaaS 龙头，在过去 10 年内已经似乎已经为 AI 化做足了准备：
2018 年，Customer360 开始连接销售、客服、营销等业务，让分散在不同部门的客户信息能对应到同一个 [ 2 ] 。
2022 年，推出 Genie，后来发展为 Data360，进一步把企业各处的数据连接起来，供业务系统实时使用 [ 3 ] 。
2024 年，Agentforce 登场，Salesforce 开始把查询信息、调用工具和执行任务交给智能体 [ 4 ] 。
数据逐渐连通，业务规则可以被调用，智能体也开始承担工作。
到了这一步，Salesforce 必须重新面对一件支撑了自己二十多年的东西——企业员工每天使用软件的入口。
这个入口背后，是 Salesforce 过去 20 多年积累的护城河：一家企业最初购买 Salesforce，可能只是为了管理销售线索；随着业务扩大，更多部门接入，新的字段、审批、权限和应用不断增加，迁移成本由此累积。
当所有人都习惯了 Salesforce 的信息输入流程、管理界面、数据看板，这一套看似只是前端展现的系统，实际已经深深嵌进了企业的组织和工作习惯。积重难返的操作习惯，使 Salesforce 能死死的粘住客户，当客户生意变大，就会需要更多的席位，Salesforce 就能低成本的卖出更多钱。
但 AI 正在改变这一关系，当企业员工在聊天框里动动嘴皮子，就能实现过去一整套复杂的输入、管理、分析、执行的操作，谁还愿意打开 Salesforce 那繁重的页面呢？
Benioff 给出的答案就是 AIforce。
AIforce 允许员工在 Claude、Slack 等界面里，直接调用 Salesforce 的数据和业务流程，不必再打开熟悉的 CRM 页面 [ 1 ] 。本质上就是允许 Salesforce 把客户已有的数据、权限、业务规则和执行能力接到客户授权的其他他 AI 界面上。
AIforce 就是对操作入口的妥协。
为什么 Salesforce 会主动选择这一战略？退居中间层，是 AI 时代 SaaS 企业涅槃重生的革命？还是悬梁刺骨的暂时忍耐？
26 年前 " 软件末日 " 与 26 年后的 "SaaS 末日 "
2000 年 2 月 7 日，成立还不到一年的 Salesforce 在旧金山举行正式发布活动，主题叫 "The End of Software"，软件的终结。一个月后，Benioff 又雇来演员，在 CRM 巨头 Siebel 的会议场外组织了一场模拟抗议。抗议者手上拿着的也是 " 反对软件 " 的标语 [ 5 ] 。
这家刚刚起步的公司，在成立的第二年，扛起了 " 软件末日 " 革命的大旗。
当时，企业购买软件往往是一项大工程。买许可证，准备服务器，安装系统，再请实施团队把软件接进公司的业务；客户在员工真正用上产品之前，就要承担一笔可观的投入，更别说此后的维护、升级和扩容带来新的成本。
Salesforce 把这些工作搬到了自己这一边。客户通过浏览器使用软件，按订阅付费，服务器、维护和版本更新由供应商负责。
这套模式让客户降低了开始使用软件的门槛，而 Salesforce 获得了持续的订阅收入。只要客户留下来，增加员工、接入更多部门，收入就有机会跟着增长，软件商的利益和客户的利益在长期得到了统一。
" 软件末日 " 这把刀，砍向的是当时的软件巨头 Siebel 和 Oracle。
按 2000 年末至 2002 年末计算，伴随着互联网泡沫，Oracle 累计跌去约 63% [ 6 ] ，Siebel 跌去约 89% [ 7 ] 。
2026 年 1 月 30 日，Anthropic 为 Claude Cowork 推出插件功能，并开放了 11 个插件，覆盖销售、法律、财务、数据分析、客服等领域 [ 8 ] 。这发出了一个崭新的信号——大模型公司正在从模型本身，向企业应用进发。
这迅速引起了市场的恐慌。2 月 3 日，拥有 Westlaw 法律数据库的汤森路透股价下跌近 18% [ 9 ] ，全球最大的学术出版商和专业信息服务商 RELX 下跌 14% [ 9 ] 。Salesforce 当日也下跌近 7%，从 2026 年初到 2 月 5 日，这家 SaaS 龙头当年的股价损失已接近三成 [ 10 ] 。
26 年前的 " 软件末日 " 与 26 年后的 "SaaS 末日 "，商场就是永不眠的战场。
不过，2000 年那场 " 软件末日 "，并没有终结所有 " 老登 " 软件公司的命运。
Oracle 在 2005 年宣布以约 58.5 亿美元收购 Siebel [ 11 ] ，次年完成交易 [ 12 ] 。
Oracle 也开始改变交付方式，Fusion Cloud Applications 把财务、人力资源、供应链等应用搬到云端，客户通过订阅使用；2016 年，它又以约 93 亿美元收购云 ERP 公司 NetSuite [ 13 ] ，进一步覆盖中小和中型企业。
Salesforce 当年推广的模式，逐渐成为 Oracle 自己经营的一部分。
2026 财年，Oracle 总收入已经达到 674 亿美元，约为 2000 年的 6.7 倍 [ 14,15 ] 。其中，云应用和云基础设施合计收入 340 亿美元，已经超过总收入的一半 [ 14 ] 。
所以重要的可能不是谁革了谁的命，重要的永远都是如何更快、更好地适应变化。
今天，Salesforce 同样站到了这个位置。
一家企业可以订阅销售、客服、营销、协作等不同产品，每个产品都有自己的界面、权限和操作方法。员工在系统之间切换，把信息录进去，再按照流程推动下一步工作。
智能体可以读取信息、整理材料、调用工具，并逐步执行跨系统的任务。员工提出需求之后，原来需要亲手完成的一串操作，有机会交给 AI 处理。
软件仍在运行，但使用软件的人数、频率和方式，都可能发生变化。
26 年前，Salesforce 替客户承担服务器、维护和升级，换来了订阅收入；26 年后，AI 让软件商有机会进一步承担操作软件、推动流程和完成任务的工作。客户购买软件时，能够衡量的价值，也开始向完成了多少工作、节省了多少成本靠近。
作为上一届宫斗冠军的 Salesforce，又是如何迎接波澜壮阔的 AI 时代呢？
Salesforce 的 AI 化实际已经启动了十年
早在 2015 年，Salesforce 就开始开发商机评分模型，用于自己的销售团队，希望它帮助员工判断客户和商机 [ 16 ] 。
2016 年 5 月 18 日 Salesforce 的季度业绩电话会上，Benioff 提出，要把公司转向 AI-first [ 17 ] ，他谈到机器学习、深度学习，以及刚刚收购的 MetaMind ——一家把深度学习做成企业可用服务的 AI 公司，核心能力是分析、识别和分类文本与图片。
这次电话会清楚表达了公司的 AI 战略。同年 9 月，Einstein 正式发布 [ 16 ] 。
Einstein 早期的研究负责人 Richard Socher，随着 2016 年 MetaMind 被收购加入 Salesforce。他领导的团队研究深度学习和自然语言处理，曾在 2018 年发表 decaNLP，尝试用一个模型处理十种语言任务 [ 18 ] 。
Richard 带领下的早期 Einstein，本质是围绕具体业务场景训练模型，相比现在的大模型，那个时候的 Einstein 是妥妥的小且专。核心解决的是线索是否值得跟进，商机是否可能成交，客户更可能购买什么商品，这一类预测问题 [ 16 ] 。
2017 年的 Einstein Analytics 和 Prediction Builder，把分析和建模扩展到更多业务人员 [ 19,20 ] 。2018 年正式商用的 Einstein Bots，已经能够处理常见客服请求、收集信息，再把复杂问题交给人工 [ 21 ] 。
2018 年，高管仍把 AI 定价称为早期探索，但模型的使用规模已经在扩大，Salesforce 在 2018 年披露 Einstein 每天超过 10 亿次预测 [ 22 ] ，到 2020 年超过 800 亿次 [ 23 ] ，2022 年达到 1750 亿次 [ 24 ] 。
这一时期，AI 主要帮助 Salesforce 提高已有产品的竞争力，而不是以独立产品进行售卖。
2023 年 3 月，首发就集成了 OpenAI 的 Einstein GPT 发布。销售人员可以让它根据客户资料写邮件，客服可以让它准备回复，营销团队可以让它生成文案 [ 25 ] 。6 月，Salesforce 宣布 AI Cloud，让企业能够选择不同厂商的模型 [ 26 ] 。9 月，公司公布 Einstein Copilot，准备让员工通过对话使用 CRM [ 27 ] 。
此时，AI 主要帮助人查信息、准备内容，人仍然负责检查和推进工作。
2024 年 9 月，Agentforce 发布，企业可以自由构建智能体、且给智能体配置任务，让它查询资料、选择下一步，再调用工具执行，初始公开价格是每次对话 2 美元 [ 4 ] 。12 月，Salesforce 公布 Agentforce 2.0，宣布进一步增强信息检索和任务处理能力，并将智能体接入 Slack [ 28 ] 。
2025 年 3 月，Agentforce 2dx 打开了自动触发机制，进一步加强了 AI 的自动化探索。当数据发生变化达到设定的条件时，AI 就启动相应任务，不必每次等员工开口。10 月，Agentforce 360 把智能体、数据平台、业务应用和 Slack 进一步整合，让 AI 能够更容易取得信息、执行任务以及与人协作 [ 29 ] 。
到了 2026 年，Salesforce 开始彻底的开放之路。
2026 年 4 月，Headless 360 开始把更多平台能力开放给智能体 [ 30 ] 。9 月，AIforce 与 Claudeforce 公布，把入口留给了 Claude 或者 Slack [ 1 ] 。
从小模型嵌入到部分模块，到联合大模型的多环节应用，到 Salesforce 界面内的智能体化，再到 26 年的公司整体 MCP 化，Salesforce 走完了 AI 探索到 AI 原生化的所有环节。
Data 360 负责连接企业数据，让 AI 知道客户是谁、发生过什么；Informatica 帮助整理数据、检查质量，Tableau 提供分析。Customer 360 里的销售、客服和营销应用，则保存着企业的业务记录与规则 [ 29 ] 。
在这些能力之上，Agentforce 负责构建和部署智能体，Atlas 组织任务步骤，决定什么时候执行代码、什么时候调用模型 [ 31 ] 。模型可以选择 OpenAI、Anthropic 等厂商，也可以使用 Salesforce 针对企业任务训练的 Koa [ 32 ] 。
最外面，AIforce 把这些能力带到不同入口。Claudeforce 让员工在 Claude 里工作，Slackforce 让团队在 Slack 里协作，Agentforce Coworker 则保留了 Salesforce 自己的使用界面。Headless 提供接口，允许其他智能体接入；合作伙伴也可以通过 AgentExchange 补充新的动作和行业应用 [ 1 ] 。
Data 360 和 Customer 360 是构建了 Salesforce 过去 20 年积累的企业上下文和 Skill 库，是最核心的闭环资产。Agentforce 和 Atlas 是产品形态上的自动化和智能化，而 AIforce 则是入口的多样化，是顺应时代的产物。
AI 可以单独赚钱了且增速很快，但仍不是收入主体
2016 年推出 Einstein 时，Salesforce 主要希望用 AI 增强 CRM 的竞争力。一部分功能额外收费，一部分包含在原有订阅里 [ 20 ] 。公司不断公布预测次数和客户案例，却长期没有单列 AI 收入，外界很难判断 AI 究竟带来了多少新增业务。
生成式 AI 与 Agentforce 出现后，财务披露开始变得具体。
2026 年财年末，Salesforce 单独拆出来 Agentforce ARR。
Agentforce 集合了多种收费方式，既可以按员工席位订阅，也可以按对话或智能体执行的动作付费。例如，每次对话 2 美元；采用 Flex Credits 时，标准文字动作通常消耗 20 积分，按公开价格折合约 0.1 美元 [ 33 ] 。
2026 年财年末（2026 年 1 月），这项指标达到约 8 亿美元 [ 34 ] 。
最新公布的 2027 财年第二季度业绩（截至 2026 年 7 月 31 日），更是给资本市场打了一剂强心针。Agentforce ARR 超过 15 亿美元 [ 35 ] ，同比增速从第一季度的 205%，提高到超过 240%（尽管新纳入了 Slackbot 和 Headless 360 进统计范围） [ 35,36 ] 。
这些数字至少能说明，AI 相关产品已经形成了值得关注的商业规模，且仍在快速增长。8 月 26 日，公司公布财报并上调全年收入预期 [ 35 ] ；次日，Salesforce 股价上涨约 22.6% [ 37 ] 。
2027 财年第二季度，公司收入为 113.45 亿美元，简单年化约为 453.8 亿美元。以此作为规模参照，15 亿美元 Agentforce ARR 约相当于其 3.3%，包含数据业务的 39 亿美元合计 ARR 约相当于其 8.6%。
AI 有可能影响行业从「席位制」转为「工作量计费」，继而走向更激进的「按业务结果计费」
Salesforce 的 AI 商业化经历了两次变化。
第一次，是在软件订阅之外，为生成式 AI 增加付费额度。2023 年 7 月，Sales GPT 和 Service GPT 分别被纳入每用户每月 50 美元的 Sales Cloud Einstein 和 Service Cloud Einstein 套餐，包含有限的 Einstein GPT 积分，用量增加后，客户可以购买扩展包 [ 38 。这与大模型会员制有相似之处，都是先购买包含额度的使用权，再为更多用量付费。
第二次，是在按员工购买使用权之外，增加按智能体执行动作收费的方式。Agentforce 最初采用每次对话 2 美元的定价。2025 年 5 月，Salesforce 推出 Flex Credits，把计费进一步细化到具体动作，例如查询客户资料、更新记录或调用业务流程 [ 35 ] 。
尽管 Salesforce 还未开始直接按照 AWU 计费 ( Flex Credits 是目前一种折衷方式），但这给了 Salesforce 很大的优化空间，让其有动机思考：在同样工作量的情况下，如何优化平台的调用、推理机制，消耗更低的实际计算成本。
Token 的收费模式代表服务商只提供模型或者工具，不负责实际的过程行为；AWU 则往前走了一步，让客户看到实际的工作量。
Sierra 一开始想解决的，是让 AI 直接代表企业服务客户。客户提出退款、修改订阅、查询订单等要求，智能体连接企业的 CRM、订单和其他业务系统，尝试把事情办完。
也因此其收费方式和客户约定的交付结果强挂钩——例如，已解决的支持问题、已挽救的取消订单、追加销售、交叉销售或任何其他有价值的成果 [ 40 ] 。
解决了才收钱，没解决就免费。
这一模式极大的加强了客户的信任度，2025 年 11 月 Sierra 披露其 ARR 达到 1 亿美元规模 [ 41 ] ，截至 2026 年 8 月的公开披露，其 ARR 已达到 2 亿美元 [ 42 ] 。
Salesforce 也已在 Help Agent 等特定产品中尝试采用成功解决计费 [ 43 ] ，新公司与老公司的路线开始接近。
在 AI 时代，软件服务的竞争逐渐落到同一件事上——能否以客户愿意支付的价格，持续交付可核验的结果，并从中保留利润。
一个更值得思考的问题，SaaS 企业在 AI 时代的护城河是什么？
这不禁让我们思考，要做到「可持续交付业务结果」的背后，究竟是什么呢？
答案可以拆成三件事：极致理解客户需求，把 AI 用得划算，以及长期稳定地交付。
首先，理解客户，走到客户前线、沉淀客户资产。
在这一方面，Palantir 是最新被市场认可的代表。它的前线部署工程师（FDE）深入医院、工厂等实际业务场景，与客户一起梳理问题、处理数据、开发应用，并负责从第一次沟通到最终部署的完整过程。
Palantir 将前线部署经验与 AI 能力结合，其业务增长为这一模式提供了商业验证。2026 年第二季度，Palantir 收入达到 19.35 亿美元，同比增长 93%；营业利润率从约 27% 升至 47% [ 44 ] ，股价也屡创新高。
Salesforce 多年积累的价值实际也体现在这里，企业配置在系统中的客户资料、审批权限和业务流程，记录着实际的运转方式，20 多年积累的 " 企业上下文 " 是其核心的资产。
同时，大模型公司也在努力构建自己的 " 企业上下文 "，试图构建类似的 FDE 模式理解客户需求。OpenAI 于 2026 年 5 月宣布成立 OpenAI Deployment Company，初始投资超过 40 亿美元，并同意收购约有 150 名部署工程师和专家的 Tomoro [ 45 ] ；Anthropic 与埃森哲于 2025 年 12 月扩大多年合作，约 3 万名埃森哲专业人员将接受 Claude 培训 [ 46 ] 。
深入客户现场，理解复杂流程，再把经验沉淀成下一家客户也能使用的能力。
其次，理解 AI、融合 AI，并能高性价比完成任务。
模型是其中一部分，部署、维护、人工审核和返工也同样重要。因此，在任务完成率和模型成本上，软件服务商可以掌控和优化 AI 能力，同时加强工程化约束。
随着开源模型能力的增强，怎么选择模型、怎么适配工程，都成为软件服务商建立护城河的关键。Salesforce 一边与 Claude 合作，一边开发自己的适配 CRM 场景的 Koa 推理模型 [ 32 ] ，正有可能基于这一考虑。
最后，长期稳定地交付，一方面是长期服务的信誉，一方面是长期经营的现金流保证。
系统上线后，还要维护、升级、处理故障，并适应客户不断变化的流程。如 Oracle 对采用持续创新模式 PeopleSoft 产品，实行滚动十年的 Premier Support 政策，目前承诺支持至至少 2037 年 [ 47 ] ，这类长期承诺，是老牌软件厂商信誉的一部分。
现金流则为长期经营的承诺提供支撑，Salesforce 在截至 2026 年 1 月 31 日的财年，经营现金流达到 150 亿美元 [ 34 ] ，这些资源使它有能力持续投入研发、基础设施和客户服务。
回到最开始，在这个 AI 时代，老牌的软件服务商要怎么避免被 " 革命 "？Salesforce 在用入口，以时间换更大的空间，构建自己新的护城河。
参考资料：
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